Как шаблоны общения с клиентом вывели мой фотобизнес на новый уровень?

Продолжаю повествование своей истории)

Предыдущая серия: https://photobiznes-blog.ru/celevye-organizacii-dlya-fotobiznesa

Декабрь 2013 г. оказался супер прибыльным месяцем. Общая выручка составила 154 тысячи рублей, 40 из которых были получены с помощью социальных сетей. Операционные затраты на аренду, зарплату сотрудника и расходные материалы остановились у планки 52 тысячи рублей. Только представьте, 100 000 рублей чистой прибыли на пятый месяц работы. Проект прошел границу полной окупаемости стартовых инвестиций. Это было нереальное чувство удовлетворения. Конечно, этот пятимесячный марафон меня порядком вымотал, эмоционально я был серьезно на нуле, но в то же время я понимал, что наконец-то обрел настоящую финансовую свободу. Недаром говорят, что первые 100 тысяч рублей в бизнесе всегда самые сложные, но и самые ценные. Во время боя курантов в новогоднюю ночь я пообещал себе, что не остановлюсь на достигнутых результатах, и сделаю все, чтобы обрести не только финансовую, но и личную свободу. А это означало, что пришло время уходить с точки полностью и нанимать второго сотрудника.
Так начался 2014 год.

Сервис и шаблоны общения

Каша в моей голове постепенно заканчивалась, все больше и больше действий систематизировалось. Тогда я выработал отличную привычку — постоянно задавать себе вопрос: «А не х###ю ли сейчас я делаю? Как в конечном итоге мои действия повлияют на деньги?» Отличный отрезвляющий вопрос, который помогает быстро отфильтровать ненужные действия или их видимость. Январь со своими десятидневными каникулами пролетел совершенно незаметно, и снова на меня обрушился вал праздничных заказов на 14 и 23 февраля. Я принял решение полностью обновить парк оборудования и распрощаться с уже ненавистным гигантским термопрессом. На смену ему приехал новый, удобный, многофункциональный, компактный пресс. Теперь мы смогли увеличить ассортимент предлагаемой продукции, и запустить нанесение на тарелки и бейсболки. Также, в феврале был нанят второй сотрудник, и теперь я стал заниматься только маркетингом и поставкой расходных материалов на точку

Именно тогда я всерьез озадачился сервисом и скриптами общения сотрудников с клиентами.

Разберем это на примере фото на документы: Берем за основу железный факт- никто не любит фотографироваться на документы. P. S. Особенно женщины:)

Когда клиент приходит в наш фотосалон, скорее всего он приходит сюда впервые (особенно, если мы работаем недавно). Он заходит в офис и задает вопрос: «Сколько стоит фото на документы?» Здесь в работу включается разработанный скрипт (шаблон общения), по которому наша задача — снять основные «боли» клиента, и показать свои преимущества.

— «Добрый день! Фото на документы будет готово в течение 5 минут, минимальный комплект 4 фотографии, стоимость 200 рублей, какой формат фотографий Вам требуется?»

С помощью этого вводного блока, мы объясняем клиенту — фото у нас будет готово за 5 минут, а это очень быстро. Мы сделаем комплект из 4 фото — это как раз то, что тебе нужно. Исходя из этого, нет смысла перебирать в голове конкурентов с более дешевыми ценами. Плюс, сразу задав вопрос про формат фотографий, мы исключаем возможность отказа, и сразу продолжаем диалог в положительном русле. Клиента все устраивает, и он готов фотографироваться, но мы победили еще далеко не все его «психологические боли». Теперь нам важно доказать, что мы хорошие профессионалы, а не фотообезьянки.

Для этого я всегда требую от сотрудников процитировать формат требуемой фотографии, например:

— «Фото на визу во Францию будет напечатано размером 45×35 мм, 70–80% лица, размер от подбородка до макушки 32 мм, светло-голубой фон. Пожалуйста проходите, вот здесь у нас вешалка, здесь зеркало, когда будете готовы, присаживайтесь на этот стул».

Благодаря этому блоку, мы показываем клиенту свою компетентность и точное знание необходимых параметров, что, в свою очередь, исключив возможность печати фото с ошибкой и дальнейший отказ в его принятии в визовом центре. Клиент сел на стул для съемки, но все равно продолжает переживать.

«Да, вроде быстро и недорого, да, вроде параметры знают, а что, если я все равно страшной получусь?»

Для того, чтобы наш клиент успокоился, мы всегда начинаем съемку с фразы

— «Расправьте плечи, поднимите подбородок, я сделаю несколько кадров, покажу их, и вы выберете лучший!».

После этого мы подходим, и показываем получившиеся снимки на мониторе фотоаппарата. Советую НИКОГДА не показывать женщинам крупную фотографию на мониторе компьютера. В 99% случаев она себе не понравится, и будет априори расстроена. Иногда, при просмотре разных снимков, клиент может просто молчать. Это говорит о том, что-либо он просто стесняется сказать, что ему ничего не нравится, либо он не может определиться и выбрать. Тогда мы можем сделать ему незаметный комплимент из серии:

— «А вот эта фотография мне нравится больше всего!».

Зачастую, получив наше одобрение, он соглашается с нами, и выбирает именно этот снимок.

Вы подумаете — отлично! Большая часть сделана! Да, но, все же, не до конца. Теперь клиента мучает последняя «боль»: «А что, если что-то случится с печатью, и я получусь желтым или зеленым?»

Именно для этого мы говорим:

— «Фотографии будут готовы в течение 5 минут, оплата при получении, а пока вы можете посмотреть каталог с нашими фотосувенирами вот здесь».

Пока мы обрабатываем и печатаем фотографию, мы продолжаем вести неформальный диалог с клиентом, при необходимости консультируя по производству фотосувениров (мы сделаем бесплатный макет, изготовим сувенир за 30 минут, можем найти Вас в социальных сетях и добавиться в друзья, а там Вы уже отправите нам нужные фотографии, и мы разработаем интересный макет и т. д.).

Как только фотографии напечатаны, мы показываем их клиенту еще раз, напоминая о том, что фотографии сделаны по всем стандартам. Получаем от него оплату и дарим ему скидочный купон:

— «В следующий раз, когда вы придете к нам фотографироваться, фотографии для вас по этому купону будут стоить 149 рублей!».

В этот момент очень часто возникает вопрос: «А можно, я мужа привезу по купону сфотографироваться? Мы живем в другом районе города, но завтра будем проезжать мимо центра и заскочим к вам!»

Подводим итог:

Предлагаю вам ради чистоты эксперимента зайти в любой фотосалон в своем городе, и поинтересоваться стоимостью фото на документы. Скорее всего, вам просто буркнут: «200 рублей», и на этом весь сервис и шаблоны общения с клиентом закончатся.

Мы же постоянно работаем по шаблонам, стараясь снять все страхи клиента, показав, что мы профессионалы своего дела. Внедренная система скидочных купонов также ежемесячно приносит нам порядка 20 тысяч рублей за счет того, что клиент передает купон своему знакомому или родственнику.

Согласитесь, элементарно работающий скрипт, но почему всем конкурентам на это плевать?!

Следующую серию мы полностью посвятим правильному алгоритму поиска идеального места для фотосалона, а пока не забывай про мою рассылку https://vk.com/app5728966_-147491804

Подпишись, чтобы не пропустить новую серию + получить дополнительные полезные материалы.

Кстати, если материал вам понравился и вы хотите узнать больше — обязательно оставьте свой отзыв в комментариях под этой статьей:)

Мне будет приятно)

Заказать услуги

Заказать консультацию